Te preguntaste alguna vez porque algunos hoteles y restorans logran que sus clientes regresen una y otra vez, y que los recomienden a amigos e incluso a desconocidos a través de los sitios de críticas?
Se trata de haber podido interpretar que QUIEREN sus clientes y brindarles no solo aquello que NECESITAN o PIDEN, sino una EXPERIENCIA que recordar.
5 elementos esenciales: CLIENTE / UNIQUENESS / EQUIPO / DESAYUNO / VOS
1. CLIENTE
En algún momento del día todos somos cliente de algún servicio. Por lo tanto, no te costará demasiado, cuando estas en el Hotel, pensar empáticamente:
¿Cómo te sentirías vos en ese lugar? ¿Qué actitud marcaría la gran diferencia entre una excelente satisfacción global o un resultado promedio?
Atender necesidades, superar expectativas, resolver inconvenientes, anticipar situaciones… eso se resume en una frase: “Satisfacción del Cliente”. Hoy los clientes saben mucho, han viajado mucho, han estado en otros hoteles y restorans similares. A través de los medios de comunicación y de la web, han visto fotos y videos, han leído los comentarios en TripAdvisor… saben lo que van a encontrar.
¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?... lo mismo que todos
Quieren sentirse especiales
Quieren ver cumplidas (superadas) sus expectativas
Quieren una porción de felicidad.
¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES?
No se trata de lo que necesitan, sino de lo que QUIEREN y lo que ESPERAN. Brindamos EXPERIENCIAS. Asi cómo no vamos a un hotel, solo porque necesitamos descansar, tampoco vamos a un restoran solo porque necesitamos alimentarnos.
Prestando atención a estos ítems, tendrás asegurada una satisfacción media.
Extrema limpieza de todas las partes
Armonía en la decoración
Buen descanso. Niveles de ruido e iluminación
Espacios cómodos y accesibles para todo tipo de cliente
Señalización clara, ordenada y lógica
Temperatura adecuada
Atención cálida, amable y pro activa
Servicios especiales para niños
Atención especial para mascotas
Abundancia.
Sorpresas diarias.
Un alto impacto visual en la gastronomía y en general
Qué llevará al Hotel a un nivel de mayor satisfacción?
Los pasajeros buscan experiencias personalizadas
Interacción humana como complemente de la tecnología
Combinación de lujo y alternativas de menor presupuesto