Los reviews, son el factor principal para conocer la experiencia, la calidad del servicio y la percepción que los huéspedes que visitan el hotel. Colaboran a la mejora del servicio y también a detectar al cliente justo para cada emprendimiento.
El 84% de los pasajeros del hotel confían en los comentarios online casi tanto como en las referencias personales. Por este motivo los gerentes de hoteles estan pendientes de las opiniones de los pasajeros y en ello involucran a todo el equipo. Ahora no todas las críticas negativas son verdaderas, incluso algunas mal intencionadas corresponden a personas que ni siquiera estuvieron alojadas en el hotel. Este modelo des-balanceado esta cambiando, a partir de la irrupción de Airbnb y Uber, que manejan críticas de doble via. El propietario puede también evaluar al pasajero.
Más allá de estas consideraciones, las criticas negativas son una oportunidad encubierta para mejorar, y aportan al menos 2 aprendizajes:
1. Que aspectos son valorados y cuales requieren mejoras en el hotel
2. Cual es el tipo de clientes a los cuales atraer ya que el hotel podrá estar a la altura de las expectativas.
5 pasos para tomar el control sobre la reputación
1. Reclamá todas páginas de los principales sitios
Google, My business, TripAdvisor, Trivago, Facebook.... Todas las fichas deben estar controladas por el hotel, de esa forma podrás subir fotos, publicar comunicados y contestar las criticas.
2. No pierdas tiempo solicitando que remuevan una crítica
La mayoria de los sitios como TripAdvisor, basan su credibilidad en permitir las publicaciones y excepcionalmente quitan una mala crítica. Este caso es solo si se trata de una publicación encubierta de un competidor y si eso puede ser probado. Vale el reclamo pero no deberias dedicarle demasiado tiempo.
3. Responde las criticas negativas.
Teniendo cuidado con el tono, manteniendo la calma y interpretando el eje del problema. Si queda confuso, ofrece una compensación o devolución.
4. Corrige las faltas de información
No tengas miedo de corregir los malos entendidos o falta de información. Si por ej dice que la piscina estaba congestionada en el horario de adultos con niños, puedes aclarar las omisiones o confusiones respecto a los horarios permisos.
5. Invita a todos los clientes a postear reviews
La mayoria de los clientes satisfechos no van a publicar, mientras que los molestos lo harán en un % mucho mayor. Invita a todos, insiste, compromete a todo el equipo. Porque al final se trata de lograr un buen balance entre críticas positivas y negativas.
Como responder las críticas negativas:
Mantente positivo
Aun cuando el cliente no tenga razón, mantén una actitud positiva y calmada. Por un lado para no agrandar la situación y por otro por que los demás están "viendo" cuanto te importan los clientes y sus comentarios.
Ofrece una solución
No será suficiente disculparse y encontrar justificaciones o excusas. Es necesario demostrar que el problema será resuelto o que ha sido tenido en consideración.
Reitera la política de la compañia
No es posible agradar a todas las personas. Algunas querrán quejarse, otras buscaran una recompensa o compensación. En todos los casos es conveniente reiterar la trayectoria de la compañia y las políticas. "Lamentamos no haber cumplido con sus expectativas, nuestros huespedes desde hace xx años, encuentran la atención de nuestro equipo, profesional y servicial..."
Responder inmediatamente
Todos los reviews deben ser respondidos en el menor tiempo posible. Con más razón los negativos, de forma de mostrar intereses y preocupación.
Llevar la conversación al mundo offline
Ya que los reviews negativos serán vistos por muchísimas personas y durante mucho tiempo. Es conveniente invitar a la persona a expresar sus comentarios por teléfono o mail En la respuesta proveer los datos para un contacto directo con el responsable de calidad.
Solicitar una actualización
Una vez que el inconveniente ha sido resuelto, solicitar al pasajero si puede actualizar sus comentarios en el mismo canal.
En Axent trabajamos con aplicaciones que ayudan a rastrear las menciones en todos los canales y a anticipar las malas críticas monitoreando la estadia del huesped mientras está en el hotel. Estrategias efectivas de comunicación y gestión, consiguen incrementar el volumen de reviews positivos y de ese modo mejorar los rankings en los sitios de reputación online.
Tenes historias sobre malos reviews? Compartilos aqui como comentarios y todos podremos aprender a aprovechar esa experiencia para mejorar la calidad de atención a nuestros pasajeros.
Patricia Etchehun
Referencias: