Desarrollar un estilo propio, esta lejos de significar copiar a los exitosos o a tu vecino. Las tendencias anticipan las preferencias, y marcan el punto de partida.
“Las empresas que venden productos deben aprender a vender servicio y las que venden servicios, deben comenzar a vender experiencias” J Castello
Para algunos hoteles su ubicación podrá ser su diferencial principal, como puede ser el hotel de hielo de en Suecia. Esto los hace únicos, exclusivos, excepcionales, fuera de lo común, sin par… Pero en la gran mayoría de los casos “Uniqueness” se refiera a una combinación de calidad de servicio y decoración particular.
Los 5 valores reconocidos internacionalmente como integrantes de una experiencia superlativos son: amor, cuidado, calidez, empatia y creatividad. La intensidad de estos intangibles y correlación en cada una de las áreas tendrá una relación directa con el nivel de satisfacción.
Interacciones positivas:
Una semana antes de la llegada, el conserje envia un mail para proponer excursiones, actividades, cenas, informar eventos…
Regalo de bienvenida – Bebidas gratis
A partir del 2do día todo el equipo, en todas las áreas debería llamar al huésped por su nombre/apellido
Ágil check out, con liquidación enviada el día antes a su dispositivo electrónico.
Detalle personal en la habitación , especialmente si el huésped ya estuvo en otras ocasiones
Check list
Conoce a tus huéspedes, respetalos y recompensalos
Conoce a tu competencia
Cuida y maneja tu reputación online
Manten una buena relación con la comunidad cercana al hotel
Desarrolla un programa de fidelidad para tus clientes
Mantene actualizado tu web site y las redes sociales
Lugares donde comer
Itinerarios de actividades
Eventos locales especialmente los cercanos al hotel
Ideas sobre que hacer a pocas horas de llegar al hotel
Cuida tus tarifas. Maten un esquema de tarifas dinámicas, maximizando tu presencia en las OTAS
Estudia los picos de demanda. Anticipalos.
Estudia la evolución de tu negocio, con métricas claras
Cuida a tu equipo de trabajo
Entonces...
La próxima vez que alguien llegue al hotel, tienes la posibilidad de saludar a un extraño e intentar adivinar cuáles son sus deseos. O
Puedes saludar a un Huésped por su nombre y exceder sus expectativas porque cuentas con información histórica de sus visitas anteriores o idea de sus preferencias, para hacer su estadía MEMORABLE, una historia que CONTAR
Este articulo es parte de los 5 elementos esenciales de Satisfacción al cliente. No dejes de leer los demás .Espero que esta guia sea de ayuda. Cualquier inquietud puedes escribirme AQUI . Estoy a tu disposición
Patricia Etchehun
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