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Reputación, sinónimo de ingresos


En la industria de la hospitalidad, valoramos “The Customer Intelligence” como clave para el desarrollo del negocio hotelero a mediano y largo plazo, porque sabemos que la reputación digital tiene impacto directo en lo comercial.


La comercialización hotelera se realiza a través del canal DIRECTO (página web, base de clientes y teléfono) y canal DIGITAL (OTAS, metabuscadores). Y dado el costo de la distribución digital (entre el 16 / 40 %), el mix ideal guarda una relación 70%. / 30%

Las OTAS funcionan como un gran supermercado con amplia oferta, donde comparten idéntico espacio (ficha, foto, texto) todos los hoteles de un mismo destino y donde se presentan al cliente filtros por ubicación, precio y calificación. La potencia del canal, está en alta la tasa de conversión, que logran con los mensajes de urgencia, los precios y campañas de re-targueting.


El modo de destacarse que tiene un hotel, son las PROMOCIONES-PRECIO, la REPUTACIÓN y resignar mayor comisión. En Booking por ejemplo el volumen de reservas sube considerablemente cuando el hotel tiene una puntuación superior a los 9 puntos, y luego a los 9.8.

Las OTAS dan gran importancia a las opiniones de los huéspedes, al tiempo de respuesta en las solicitudes y al grado de satisfacción de los pasajeros.

  • 38 es el número medio de webs que visitan los viajeros antes de reservar

  • 92% de los viajeros indican que sus decisiones están influidas en gran medida por las opiniones y el contenido generado por otros usuarios

  • 33% de los viajeros cambiarían su primera elección durante el proceso de reserva, luego de mirar las críticas o las redes sociales del hotel.

La oportunidad del canal directo, está en aprender de las preferencias y opiniones de los huéspedes, para poder ofrecer experiencias PERSONALIZADAS y de VALOR AGREGADO. Siendo un canal con mucho menor costo de distribución, puede utilizar ese margen para ofrecer VALOR AGREGADO al huésped: por ej “Si reserva con nosotros, tiene estacionamiento gratuito”. Pero no es tan sencillo llegar al viajero por primera vez.

La reputación es muy RELEVANTE en la preferencia de los viajeros y también en la tarifa que estarían dispuestos a pagar.


  • 62% de los gerentes hoteleros del mundo, discuten las opiniones en línea con su staff

  • 45% ha invertido en capacitación de su staff como resultado de recibir una opinión negativa

  • 41% ha cambiado sus procedimientos operativos debido a información de las opiniones

De allí que las mejores prácticas de la industria señalan la reputación online como sinónimo de ingresos.

Consúlte nuestras herramientas para colaborar con su hotel.

Axent, marketing hotelero

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