Las opiniones y comentarios de los huéspedes, señalan cuales son los aspectos valorados y los por mejorar. El conjunto de menciones en TripAdvisor, OTAS y encuestas internas, aportan valiosa información acerca del Hotel y su personal.
Las mejores prácticas de la industria señalan la reputación online como sinónimo de ingresos. Analicemos la relevancia de las distintas fuentes de reviews.
TRIPADVISOR
Las críticas las puede hacer cualquier persona y no es necesario haberse hospedado en el hotel.Las valoraciones cuentan en el puntaje del hotel, según el Nivel del Crítico (cantidad de reviews y aportes que tiene) y las fotos.
El puntaje se forma por: Calificación, volumen de críticas, antigüedad de críticas y respuestas de la Gerencia/Calidad.
Es muy difícil apelar alguna crítica. Sin embargo se puede denunciar una extorsión de algún pasajero o amenaza. En general en estos casos la crítica TripAdvisor la deja, pero no afecta el ranking.
Una crítica negativa requiere DOCE positivas para compensar. Para subir un punto es necesario al menos 60 criticas positivas.
BOOKING
Solo pueden poner crítica huéspedes con reservas confirmadas. Hay una valoración que pide Booking, al check in y una al check out, con calificación por atención, valor, ubicación y desayuno.
El ranking considera las respuestas y la atención a los pedidos especiales que el pasajero solicita en su reserva ( Genius pide check-in prioritario)
Las valoraciones tienen gran impacto en los ranking y en las búsquedas. Los hoteles con más de 9 puntos reciben mas reservas
EXPEDIA / DESPEGAR
Es solo de huéspedes cuyas reservas generaron ellos. Expedia solicita los comentarios en tiempo real, el dia del check in, al igual que Despegar. En breve los hoteles podrán calificar a los viajeros, siguiendo el modelo de 2 via de Airbnb.
Google y Google Plus
Las ponen las personas espontáneamente, mientras realizan búsquedas. No tienen que haberse hospedado. Es una calificación por estrellas y pueden agregar comentarios y fotos. Google las considera, en el posicionamiento orgánico de la página.
Las publican las personas espontáneamente, en la Fan Page. No tienen que haberse hospedado. En general lo hacen cuando están MUY CONTENTOS, ya sea por la respuesta a una consulta o después de haberse hospedado.
Es una calificación por estrellas y generalmente agregan comentarios.
En Axent, utilizamos aplicaciones de software, rastrean y consolidan las menciones en todos los canales, mediante el análisis semántico de los comentarios. A partir de esta información es posible tomar las medidas necesarias en la operación de forma de mejorar el servicio. Y al mismo tiempo mejorar en el posicionamiento general, lo cual muy rápidamente se refleja en la rentabilidad. Si tiene consultas estoy a su disposición.
Lic Patricia Etchehun